IVR – принципы работы и возможности сервиса

11:28, 24 Янв, 2020
Евгения Комарова

Обращаясь в современную компанию, человек чаще всего попадает в голосовое меню. Подобные сервисы (IVR) используют как частные, так и государственные организации. Они помогают направить клиента в нужный отдел, разгружая операторов.

Часто записанной информации бывает достаточно, чтобы решить вопрос. На оператора клиент переключается, если заданный набор опций не включает ответа или требуется вмешательство специалиста. Для создания IVR необходимо обратиться в специализированную фирму. В Москве подобную услугу предлагает «Комус Контакт». Сотрудники компании:

  • составят текст;
  • запишут меню голосом профессионального диктора;
  • подберут подходящую музыку и формат файла для АТС клиента.

Специалисты также могут работать с информацией, предоставленной заказчиком.

Плюсы IVR

Голосовое меню помогает автоматизировать работу контакт-центра. Дополнительной функцией IVR становится информирование клиентов о текущих акциях (мероприятиях), просрочках или приближении срока оплаты.

Дополнительными преимуществами сервиса являются:

  • улучшение имиджа компании – IVR делает ее образ солиднее;
  • отслеживание статистики звонков;
  • уменьшение времени ожидания.

Вместо сигнала занято или длинных гудков, клиент получает возможность решить проблему самостоятельно до обращения к оператору. IVR обеспечивает круглосуточную работу с обращениями. Если операторы не на связи, заявка будет зафиксирована для последующей реакции.

Минусы сервиса

Из-за большой загрузки компании стремятся максимально автоматизировать голосовое меню. В результате осложняется доступ к оператору. При большой загрузке или форс-мажорах (например, авария у Интернет-провайдера), такая опция отключается. Могут быть ограничены и другие функции, пока проблему не устранят.  Автоматизируя систему, компании также сокращают штата операторов. Длительное ожидание или частые сообщения о невозможности переключиться на живого человека ухудшают впечатление о фирме.

Еще один недостаток системы – невозможность прервать запись. Даже если клиент знает, какую кнопку нажать, придется дослушать фразу. В случае изменения меню это полезно. Но чаще раздражает звонящего, как и сложность связи с оператором.

IVR – полезная функция. Сервис позволяет оповещать клиентов о предстоящих акциях, предупреждать о платежах. Система упрощает работу компании, фильтруя обращения без участия человека. Но, для повышения функциональности, IVR должен сочетаться с достаточным штатом операторов.

 

Поделитесь этой новостью