Удаление отзывов: все, что вы хотели знать, но боялись спросить
Рано или поздно любая компания получает свой первый негативный отзыв. Гнев, чувство несправедливости и желание как можно скорее избавиться от плохой оценки — через это проходили практически все. Специалисты по управлению репутацией из агентства EpicCenter рекомендуют готовиться к неприятной ситуации заранее, чтобы сохранять голову холодной и не наломать дров. Интересно, что удалять плохие отзывы в принципе нужно далеко не всегда. Но обо всем по порядку.
По статистике агентства EpicCenter отзывы с негативом чаще всего действительно пишут недовольные клиенты и бывшие сотрудники, но все же значительная часть критики — черный пиар со стороны конкурентов, действия интернет-вымогателей, а также написанные по ошибке комментарии. Очевидно, что работать с ними необходимо разными способами:
- Обратная связь от реальных клиентов и партнеров должна отрабатываться во взаимодействии с ними, за исключением случаев потребительского терроризма. У компании есть шанс превратить недовольного клиента в лояльного, который сам с удовольствием исправит плохой отзыв на хороший. Удалять такие отзывы крайне нежелательно и бессмысленно — нерешенная проблема всплывет вновь.
- Заказные отзывы от конкурентов — первые кандидаты на удаление, причем сделать это можно, не обращаясь в репутационное агентство. Достаточно запросить у автора подтверждающие документы и через некоторое время пожаловаться модераторам на отсутствие ответа. Также многие наиболее токсичные отзывы совершенно бесплатно удаляют за нарушение правил публикации.
- Ошибочные отзывы в большинстве случаев удаляют сами авторы или модераторы, поскольку текст комментария никак не связан с реальным родом деятельности компании. Плохая оценка также исключается из подсчета рейтинга компании на этом сайте. Такие ошибки случаются нередко, особенно если у компании не уникальное название или конкурент в соседнем доме — люди вполне могут перепутать.
А что делать, если у вас вымогают деньги в обмен на удаление отзыва с малоизвестного сайта? Просто игнорировать! В противном случае это приведет лишь к новым случаям шантажа и еще большим расходам. А нейтрализовать негатив и предотвратить репутационный ущерб можно и другими способами, например, с помощью SERM, благодаря чему нехороший сайт окажется за пределами первых страниц поисковой выдачи.
Чем могут помочь профессионалы в сфере управления репутацией?
Избавиться от негативных отзывов в некоторых случаях действительно можно самостоятельно. Важно понимать, что велик риск допустить ошибку и своими руками нанести еще больший ущерб для репутации. Именно поэтому многие компании и медийные персоны давно сотрудничают с репутиционными агентствами, которые предлагают удаление отзывов как услугу. К преимуществам такого решения относятся:
- Минимально возможные сроки удаления по сравнению с самостоятельной работой и, тем более, судебным процессом
- Фиксированная стоимость услуги и возможность оплатить выполненную работу уже по факту удаления
- Многообразие эффективных инструментов для нейтрализации негатива, выбор которых осуществляют опытные специалисты
- Использование современных IT-решений для оперативного обнаружения отзывов и комментариев с упоминанием бренда компании или медийной персоны
- Абсолютная конфиденциальность, с клиентами заключается соглашение NDA, а значит информация о сотрудничестве никогда и нигде не всплывет.
Все это позволяет клиентам быть абсолютно уверенными, что плохой отзыв точно будет удален без негативных последствий для репутации. Специалисты репутационных агентств работают со всеми заинтересованными сторонами, включая автора отзыва, модераторов конкретной площадки, хостинг-провайдеров и регистраторов, различные госструктуры, чтобы гарантировать нужный результат. Наличие многолетних отношений с ключевыми партнерами сокращает сроки реализации проекта и значительно повышает вероятность успеха.
Настоятельно рекомендуем не обращаться за помощью в компании, использующие серые и черные схемы удаления отзывов. Хакерские атаки, взломы аккаунтов, угрозы и шантаж — не лучшие, мягко говоря, инструменты для защиты репутации. Ущерб для репутации вашей компании может оказаться колоссальным. Также не исключен риск привлечения к ответственности за такие действия, вплоть до возбуждения уголовного дела. Агентство EpicCenter, в свою очередь, использует только легальные методы и гарантирует каждому клиенту безопасность и конфиденциальность.
Удаление отзывов позволяет предотвратить или преодолеть репутационный кризис, который уже начался. Но не менее важная и сложная работа — сделать компанию и ее репутацию более устойчивой к подобным негативным инфоповодам. Для этого специалисты репутационных агентств по запросу клиента производят отладку всей системы работы с отзывами, включая вопрос с получением положительной обратной связи от клиентов и повышение рейтингов на ключевых площадках.
И да, это действительно окупается, ведь наличие токсичных отзывов и низкие рейтинги способны ежедневно отпугивать потенциальных клиентов, что приводит к упущенной выгоде. Напротив, безупречная репутация в интернете — самая эффективная реклама, позволяющая реально улучшить финансовые показатели и отбить у конкурентов долю рынка. Грамотное управление репутацией приносит результаты, которые невозможно не заметить!
