Как определить степень клиентоориентированности бизнеса

Клиентоориентированность подразумевает способность компании и каждого ее сотрудника предугадывать желания клиентов, вовремя удовлетворять их. В финале в плюсе должны оказаться все: потребители, компания и посредники. Чем более клиентоориентирована организация, тем больше она ценится на рынке и обходит конкурентов. Блог «Лайк центра» охотно делится существующими сегодня эффективными бизнес-инструментами и свежими идеями.

Кому и зачем нужна клиентоориентированность?

Ответ будет кратким: она нужна всем, включая монополистов и мелкий бизнес. Как компании быстро повысить лояльность к бренду и наработать базу постоянных заказчиков. Не имеет значения, насколько ниша конкурентна. Если человеку не понравилось отношение, он отправится на поиск альтернативы и легко ее найдет.

Такой вариант повышения продаж существовал не всегда. Его разработали маркетологи, когда поняли, что бизнес развивается не у всех. Переработав систему обслуживания, они сделали сотрудничество удобным для потребителей.

Бизнес нуждается в специалистах, умеющих повышать качество сервиса. Найти хорошего продажника, еще и соответствующего корпоративным задачам, довольно сложно. Если же штат располагает такими специалистами, то бизнес будет сильным и надежным.

В процессе реализации компанией принципов построения и ведения бизнеса важно разработать действенную систему безупречного сервиса, а не гнаться за капризами отдельных клиентов.

Правила клиентоориентированного подхода

Смысл клиентоориентированности заложен в утверждении «клиент всегда прав». Этот принцип формировался одновременно с культурой потребления: с появлением изобилия товаров человек захотел их покупать с комфортом. Четкого алгоритма действий не существует, как и формул, коэффициентов, иных замеров показателей.

Среди главных принципов каждого бизнеса, так или иначе связанного с обслуживанием людей, можно выделить:

• добросовестность;
• знание нужд целевой аудитории;
• принятие критики и чужого мнения;
• внимательность к мелочам;
• предугадывание желаний.

Примерно 50% успеха заложено в правиле «трех да». Другие 50% зависят от умения слушать и проявлять участие в решении проблемы.

Это далеко не все, на что стоит обращать внимание. Но для базовых методов контроля этих принципов достаточно. Следите за работой сотрудников, внедряйте опросы о качестве обслуживания, нанимайте тайных покупателей. Все это даст оценку обстановки с точки зрения потребителей и поможет понять степень клиентоориентированности бизнеса.